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选树“2020消费维权年度人物”甘剑琪:规范家装行业 维护消费权益

  事迹简介:2013年8月担任贵州省室内装饰协会副会长,2014年9月担任贵州省室内装饰协会消费者投诉站站长。6年来带领投诉站受理投诉3500余件,挽回消费者经济损失1500万余元,参与处理群体性投诉案件6起,涉及消费者725人。

  中国消费者报报道(记者刘文新)甘剑琪在贵州省室内装饰行业具有较强的职业能力,是国家一级室内设计师,国家职业技能鉴定高级考评员,同时他又热心公益事业。2013年8月,他被推选为贵州省室内装饰协会副会长。2014年9月,该协会成立消费者投诉站,任命甘剑琪为投诉站站长。

  随着生活水平的不断提高,消费者更加注重居住环境及装饰质量,家庭装修装饰成为了新的消费热点,同时也暴露出不少问题,消费者组织受理的相关投诉一直居高不下。

  为了规范家装行业,引导装修装饰公司诚信经营,甘剑琪和该投诉站的同仁一起,履行监督职责,强化行业管理,对不良企业进行公示、曝光,并通过媒体发布消费警示。

  2018年,该投诉站受理了300多起家装消费投诉,其中贵州华夏人家装饰工程有限公司、贵州春满人间装饰工程有限公司、贵州工典装饰工程有限公司、贵州兴胜吉居建筑装饰设计工程有限公司等4家公司,严重违反诚信交易原则,并且拒绝参加该投诉站组织的调解。该投诉站特意发布消费警示,公布这几家公司存在消费欺诈、合同陷阱、收费不透明、危害消费者利益等违法违规行为,披露详细的投诉内容,提示广大消费者谨慎选择。

  为了促进企业服务品质提升,该投诉站建立了直属监管机制,在全省装饰企业中甄选32家具有社会责任感,且勇于担当的企业进行直属监管,使消费纠纷化解在基层、解决在萌芽状态,提高了消费调处的效率,此举受到贵州省市场监管部门的高度肯定。

  2019年7月17日,国家市场监管总局相关负责人到该投诉站调研,对其调解工作专业、专注的工作素养表示赞赏,对其公平、公正的工作态度予以充分肯定。

  甘剑琪在处理消费者投诉时,始终保持初心,秉持六项原则:接待来信来访和投诉电话,做到件件有跟踪,事事有答复;受理投诉切实做到履行制度、遵守程序、规范行为;对待投诉不推诿,按照规定受理、调查、调处;对损害消费者权益行为决不手软,立场鲜明、公开揭露、伸张正义;处理投诉做到“四个一样”,即生人熟人一个样、全省案件一个样、大件小件一个样、行内行外一个样;处理投诉坚持以实事为依据、以法律为准绳,晓之以理、动之以情,公平、公正、程序公开、依规有据。

  甘剑琪充分利用媒体资源,向消费者宣传维权知识。几年来,他与贵州省广播电视台配合,播发、解读维权新闻;每周三做客贵州交通广播电台,进行维权板块直播,提升了消费者的维权意识。

  甘剑琪每年受理、调解数百起家装消费投诉,不少消费者在其诉求得到解决后,总想表达感激之情,甘剑琪始终坚持送礼不收,请吃不到。有时亲朋好友也遇到家装纠纷,他严格按章办事,从不利用工作之便徇私情,坚持“一把尺子量到底”。

  家装纠纷往往群体投诉多,涉及的消费者人数及资金众多,很容易引发社会不稳定因素。为了处理好群体投诉,甘剑琪刻苦学习法律法规知识,不断提高应对复杂情况的处置能力。

  2020年8月4日,贵阳云米家装饰工程有限公司因经营不善濒临倒闭,200多名消费者的合法权益受到影响。甘剑琪和投诉站的工作人员一起,积极配合云岩区公安、住建委、街道等部门,妥善处置,坦诚沟通,维护了244个(户)消费者的合法权益,为他们挽回经济损失290多万元,为社会和谐稳定做出了贡献。

  在甘剑琪的带领下,该投诉站成为了贵州省消费维权领域不可或缺的一支力量。2020年12月,该投诉站在全国室内装饰行业年度工作会议上进行了经验介绍,受到全国同行的赞誉。甘剑琪则多次获得贵州省室内装饰协会优秀个人奖,同时两次获得中国室内装饰协会突出贡献奖。

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